Naikkan Penjualan Bisnis dengan Meningkatkan Customer Engagement
Baru–baru ini sebuah strategi milenial muncul dalam dunia bisnis, yakni istilah customer engagement yang mungkin masih terdengar asing di sebagian masyarakat. Sebenarnya terdapat banyak cara untuk mendefinisikan, Forrester Consulting (2008) mendefinisikan customer engagement sebagai menciptakan koneksi mendalam dengan customer yang mendorong keputusan pembelian, interaksi, dan partisipasi dari waktu kewaktu. Lalu, Sashi (2012) menunjukkan bahwa customer engagement menekankan pada memuaskan pelanggan dengan memberikan nilai unggul dari pesaing untuk membangun kepercayaan dan komitmen dalam hubungan jangka panjang. Berdasarkan teori tersebut kita dapat menyimpulkan bahwa customer engagement adalah bentuk interaksi antara brand kita dengan customer dan mempertahankanya.
Ini merupakan hal yang penting bagi sebuah bisnis, sebab customer engagement mulai ketika terjadi interaksi pertama customer dengan brand kita dan berlanjut kepada pembelian. Interaksi antara brand dengan customer yang terjadi berbagai media digital seperti web, blog, media sosial, dan surel maupun non digital adalah bentuk dari customer engagement.
Upaya mengembangkan bisnis yang biasa dilakukan sebagian besar masyarakat yakni dengan mencari pelanggan, berinteraksi, lalu mengulang kembali. Namun, hal tersebut belumlah cukup. Pelaku bisnis perlu menggunakan jalan untuk berinteraksi pada customer memperkuat koneksi emosi terhadap suatu brand serta membantu mempertahankan customer yang kita punya selagi perlahan mengembangkan bisnis. Di bawah ini adalah 6 cara untuk meningkatkan customer engagement:
- Ciptakan pengalaman customer yang menarik dan mengesankan
Pelanggan adalah urat nadi sebuah bisnis. Baik bisnis jasa maupun barang membutuhkan sebuah pelanggan agar bisnisnya tetap jalan. Tanpa pelanggan maka bisnis gagal. Maka dari itu menciptakan sebuah pengalaman menarik dan mengesankan kepada pelanggan dan membangun loyalitas adalah cara yang penting bagi sebuah bisnis. Menurut Verint (2015), 61% konsumen akan memberi tahu teman dan keluarga tentang pengalaman mereka, sementara 27% melaporkan bahwa mereka akan mendaftar ke skema loyalitas perusahaan. Memastikan adanya pengalaman yang luar biasa kepada customer berarti memetakan cara untuk berinteraksi kepada mereka, baik dari toko, situs web, media sosial, customer service, dan lainnya.
- Gunakan loyalty program
Semakin banyak kita berinteraksi dengan customer, semakin besar juga kepercayaan mereka kepada brand kita. Untuk itu, manfaatkan kepercayaan pelanggan dengan metode loyalty program di mana customer yang menjadi member akan mendapatkan bonus dan juga penawaran menarik. Metode ini berguna untuk mempertahankan dan juga mendapatkan customer baru yang tertarik dengan penawaran-penawaran kita.
- Gunakan after sale service strategy
After sale service adalah perusahaan menyediakan dukungan kepada pelanggan setelah membeli produk ataupun jasa yang mengacu pada mendukung kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Armstrong (2010), layanan purna jual adalah konsep yang muncul dalam komunitas bisnis, organisasi harus memberikan layanan purna jual yang lebih baik untuk mempertahankan dan memuaskan pelanggannya. Strategi ini berbentuk emotional investation di mana pelanggan akan merasa bahwa mereka ingat pernah membeli produk kita. Strategi ini dapat berbentuk seperti penawaran, garansi, customer service, dan juga survei kepuasan pengguna.
- Fokus pada pelanggan lama
Mempunyai pelanggan baru memanglah menarik, tetapi mempertahankan pelanggan lama mempunyai banyak keuntungan yang signifikan. Menurut perspektif praktisi bisnis, Gallup’s (2019) pelanggan yang terlibat atau berinteraksi dengan bisnis secara aktif akan membeli lebih banyak, berkesempatan menjadi pelanggan tetap, dan lebih menguntungkan bisnis dibanding dengan one time buyer. Mencari pelanggan baru memang penting, namun memakan banyak waktu dan usaha. Berfokus pada pelanggan lama juga dapat menghemat biaya karena pelanggan lama sudah mengetahui tentang nilai dari produk bisnis dan pelanggan lama akan merasa bahwa mereka dibutuhkan dan dihargai sebagai customer lama.
- Dorong customer untuk share produk atau pengalaman
Dalam dunia bisnis, produk dan brand awareness adalah hal yang sangat krusial. Sebuah bisnis harus mempertahankan dan juga mengekspansi produknya agar bisa bertahan lama. Media sosial adalah tempat virtual interaksi bagi bisnis dan juga pelanggan baru maupun pelanggan lama. Media sosial juga dapat dimanfaatkan sebagai tempat endorse dan juga interaksi 2 arah pelanggan dan bisnis, jalankan program campaign di media sosial secara rutin seperti menggunakan hashtag dan juga strategi untuk mendorong pelanggan untuk meng-endorse produknya di media sosial seperti giveaway, jangan lupa untuk berinteraksi dengan pelanggan lama sampai ke calon pelanggan. Ciptakan suasana bahwa brand bisnis kita ramah dengan pelanggan untuk menarik dan mempertahankan interaksi pelanggan di media sosial.
- Manfaatkan segala bentuk teknologi dan aplikasi untuk memaksimalkan pemasaran
Dalam era sekarang, komoditas mulai bergeser dari yang penjualan secara fisik seperti ruko menjadi online marketplace. Maka dari itu, penting untuk selalu memanfaatkan segala teknologi dan aplikasi potensial yang ada guna meraih, mempertahankan, dan berinteraksi dengan pelanggan.
Ada beberapa tips bagaimana mengembangkan customer menggunakan media digital, antara lain:
- Media sosial
Dalam menggunakan media sosial, sebutlah salah satunya Instagram untuk penjualan, pekerjaan utama yang wajib dilakukan yakni konsisten posting konten agar produk dapat lebih dikenal, dan kemudian tercipta brand awareness. Konsisten posting konten ini bukan hanya berfokus pada penjualan, tetapi juga bisa untuk ajakan, pengetahuan, informasi, dan juga komunikasi dua arah.
- Situs web
Gunakan situs web untuk menjual produk Anda sekaligus menciptakan nilai tambah. Mempunyai situs web pribadi untuk brand Anda akan membuat kesan menarik pada pelanggan dan menambah rasa kepercayaan pada brand. Dalam menggunakan strategi ini, ada baiknya untuk menjalankan pula loyalty program juga.
Tidak semua pelanggan terfokus kepada web dan media sosial saja. Namun, dalam dunia pemasaran digital, penyebaran promosi menggunakan email masih ampuh untuk menarik pelanggan. Hampir semua pengguna internet pasti mempunyai email dan media tersebut adalah salah satu bentuk promosi yang murah biaya. Promosi menggunakan email adalah bentuk personalize atau promosi perorangan yang dapat menarik perhatian pelanggan. Dalam mengirimkan promosi menggunakan email, selalu gunakan subject line yang menarik dengan subject yang memicu rasa ingin tau seperti “hey, ada yang baru nih cuman buat kamu”, “ Terima kasih sudah membeli produk kami, ada promosi khusus buat kamu”, “Psstt, coba deh buka ada yang batu lho,” dan sebagainya.
- Online marketplace
Manfaatkan sarana satu ini untuk menjual produk dan cobalah mengaktifkan segala fitur yang ada. Karena rata-rata online marketplace dapat dikunjungi oleh lebih dari 100.000 calon pelanggan setiap hari.
Ada banyak cara untuk melakukan customer engagement yang berarti banyak sekali kesempatan bagi brand untuk menarik perhatian customer dan mempertahankannya. Untuk meningkatkan customer engagement, brand perlu aktif untuk menghubungkan dan berberinteraksi dengan pada pelanggannya di berbagai kesempatan dengan cara apapun. Pada saat ini, customer adalah bentuk investasi utama dari perusahaan, maka dari itu mempertahankan dan berinteraksi dengan mereka adalah hal yang sangat penting bagi bisnis.
Referensi
Simona dkk. (2014). Analyzing Consumer Engagement Programs from the Perspective of a Qualitative Research of Marketing Executives, 16, 621-630.
Bansal, Rohit & Kuldeep Chaudhary. (2016). Customer Engagement – a literature review, 2(1), 15-20.
Ali dkk. (2011). Impact Of After Sale Service Characteristics on Customer Satisfaction, 3(6), 360-365.
Brigilia, Casey. (2020). Why Customer Engagement Is Important. Diakses pada 14 September 2021, dari Gartner.com.
Kloot, Laura. (2021). 7 Customer Engagement Strategies That Marketers Can’t Ignore. Diakses pada 15 September 2021, dari Outbrain.com.
Vogel, Kate. (2020). 10 customer engagement strategies from real small businesses. Diakses pada 15 September 2021, dari Ringcentral.com.
Penulis : Javanic Triyo Goldiny (Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jendral Soedirman)
Editor: Annisa Qonita Andini dan Langgeng Irma Salugiasih
